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Chatbot, der virtuelle Assistent: schnell und intelligent

Swissquote stellt seinen neuen automatisierten Messaging-Dienst vor. Ein einmaliger Service in der Bankenwelt.

In Echtzeit mit einer Maschine zu sprechen und sofort die gewünschte Antwort zu erhalten, und zwar schneller, als ein menschlicher Gesprächspartner sie geben könnte – das ist die Perspektive, die Chatbots heute bieten. Dank der Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz sind die Kommunikationsroboter heute in der Lage, immer komplexere Anfragen zu verstehen und zu bearbeiten. Swissquote stellt ein weiteres Mal seinen Pioniergeist unter Beweis und wird die Technologie als Erster in der Finanzwelt einsetzen.

Welche Aufgabe erfüllen Chatbots, und welchen Nutzen haben sie für die Kunden von Swissquote?

Zunächst werden Chatbots Anfragen beantworten, die bisher von unserem Call-Center bearbeitet wurden. Wir haben festgestellt, dass es bei vielen Anfragen um vergessene Passwörter, Adressänderungen und sonstige Identifizierungsfragen geht. Anders gesagt handelt es sich häufig um dieselben Fragen. Für unsere Kunden wäre es schneller und effizienter, wenn sich ein Chatbot dieser Art von Anfragen annähme. So müssen sie keine Zeit in der Warteschleife verlieren.

Manche Leute sprechen aber doch lieber mit einem echten Menschen...

Die Verwendung des Chatbot ist freiwillig. Unser Call-Center steht den Kunden auch weiterhin zur Verfügung. Die Idee ist, eine Alternative anzubieten. Manche Verbraucher wollen nicht unbedingt mit einem Mitarbeiter sprechen. Der Chatbot ermöglicht eine gewisse Anonymität. Und die Tatsache, dass eine Maschine die eigenen Anliegen schnell und effizient klärt, kann auch beruhigend sein.

Ist es nicht gefährlich, die Identifizierung eines Kunden einer Maschine zu überlassen?

Nicht, wenn man die Methode anwendet, derer sich auch die Call-Center-Mitarbeiter bedienen. Der Chatbot wird einige Fragen stellen, um die Identität des Kunden zu verifizieren. Anschliessend kann er beispielsweise eine E-Mail zur Zurücksetzung des Passworts versenden. Als Bank sind für uns alle Aspekte der Sicherheit und Vertraulichkeit von grösster Bedeutung. Deshalb möchten wir nicht auf Plattformen wie den Facebook Messenger zurückgreifen, egal ob für Call-Center- oder Trading- Dienste. Wir haben unser eigenes soziales Netzwerk Pulse, das wir von A bis Z beherrschen und das vollkommen sicher ist.

In welchen Sprachen steht der Service zur Verfügung?

Der Chatbot kann auf Fragen in englischer, deutscher und französischer Sprache antworten. In der Zukunft werden wir je nach Bedarf weitere Sprachen, insbesondere Chinesisch, hinzunehmen.

Wie gelingt es dem Chatbot, die verschiedenen Kundenanfragen zu verstehen?

Wir profitieren von den Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz. Die Herausforderung liegt eben darin, dass wir einen Chatbot entwickeln müssen, der ein menschliches Verhalten an den Tag legt. Der Nutzer muss seine Frage in seinen eigenen Worten formulieren können, wie er das auch bei einem menschlichen Gesprächspartner tun würde. Nur gibt es noch keine entsprechenden Bibliotheken. Alles muss erst entwickelt werden. Hier sind unsere Beziehungen zu den Forschern der EPFL Gold wert.

Ist es möglich, mündlich mit dem Chatbot zu kommunizieren?

Von technischer Seite stützt sich der Chatbot noch auf geschriebenen Text, doch die Spracherkennung wird nicht mehr lange auf sich warten lassen. Es ist eine Frage von wenigen Jahren. Da die meisten Smartphones heute allerdings über eine «Voice to Text»-Funktion verfügen (man tippt auf das Mikrofon-Symbol, spricht, und das Telefon verschriftlicht das Gehörte, Anm. d. Red.), ist es in der Praxis durchaus möglich, die eigene Stimme zu nutzen, um mit unserem Chatbot zu kommunizieren.

Wo kann der Chatbot abgesehen von den Call-Center- Diensten noch sinnvoll eingesetzt werden?

Unser Chatbot ist bereits in der Lage, Informationen über den Wert von Unternehmensaktien zu geben oder auf der Grundlage von bestimmten Kriterien (Preisspanne, Markt, Währung usw.) nach Titeln zu suchen. In naher Zukunft werden Chatbots Laien, die unsere Plattform nicht unbedingt kennen, einen Zugang zur Finanzwelt ermöglichen. Man wird den Chatbots allgemeine Fragen stellen können wie zum Beispiel: «Welche Unternehmen bieten die höchsten Dividenden?» Der nächste Schritt wird sein, eine Trading- Plattform anzubieten, die mit einem Chatbot arbeitet. Dann liesse sich ein Auftrag mit einem Satz wie «Ich möchte 100 Apple- Aktien kaufen» erteilen. Auch komplexere Aufträge wie «Ich möchte die Apple-Aktie nur verkaufen, wenn sie einen bestimmten Wert erreicht» wären möglich.

Welche Entwicklungen sehen Sie längerfristig?

Wahrscheinlich werden wir unseren automatisierten Portfolio-Manager Robo-Advisor mit einer Chatbot-Funktion ausstatten. Damit wäre der Roboter ein vollkommen interaktiver Berater, der dem Kunden stets zur Verfügung stünde. In Anbetracht der Tatsache, dass unsere Kunden in der Regel allein vor ihrem Bildschirm sitzen, könnte es sehr hilfreich für sie sein, über einen elektronischen Assistenten zu verfügen, der ihnen rund um die Uhr und an jedem Wochentag zu Diensten ist. Verglichen mit einem menschlichen Berater hat der Roboter den Vorteil, jederzeit auf alle kundenspezifischen Daten zugreifen zu können. Er kennt die genaue Zusammensetzung seines Portfolios, sein Risikoprofil, sein Alter usw. Er ist in der Lage, auf der Grundlage dieser Informationen, der Datenhistorie und der Marktbedingungen sofort quantitative Antworten zu geben.

 
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